五金中信银行坚持以人民为中心，深入洞察、分析客户需求和痛点，全流程做优做细运营服务，让金融服务更惠民、利民、暖民。事前制定指引、真演真练，切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、启用应急处理机制；事后开展复盘分析、细化为温馨提示，提升服务便捷度和体验，着力为客户提供更周到、更安全、更方便的金融服务。

　　中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引中信银行做优做细运营服务让金融服务更惠民利民暖民，便于一线员工“一看就会，拿来就用”，并组织开展形式多样、内容丰富的场景演练，提升对客服务能力和沟通技巧。截至目前，全行共开展327期场景演练，参练人员达2.07万人次。

　　中信银行重庆分行以赛促干，开展服务情景演练竞赛，围绕真实案例进行精心创作与编排，用情景演绎的方式生动形象地展示了老年人、特殊人群典型场景的流程和措施，在微笑问候、耐心解答中体现服务温度，在挖掘客户需求、提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，演示如何在化解危机的同时增强客户黏性，用贴心、精准的服务满足客户诉求。

　　中信银行针对特殊人群、特殊场景建立了应急处理机制，遇客户提出紧急诉求，敏捷响应、快速协商，由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，为客户处理紧急问题。

　　某日，客户齐先生焦急地找到中信银行江门北新支行，询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。经支行了解，齐先生的父亲齐老患有疾病，行动不便。由于齐老借记卡卡片到期，齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，但在通过手机银行办理激活时，一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。经过商讨，中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。次日下午，中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，迅速协助老人办理了借记卡激活手续，方便老人支取退休金用于治疗。业务完成后，齐老对中信银行工作人员连连道谢，称赞道：“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！”。

　　中信银行不断丰富完善服务措施和话术，组织分行结合辖内实际、媒体热点案例等，主动复盘分析、细化服务措施。

　　以中信银行郑州分行为例，针对部分老年客户不熟悉手机银行操作等常见问题，组织一线人员巧花心思，制作定期存单、“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，让手机银行操作更清晰、更便捷；针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，以温馨微提示、贴心关爱卡，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

　　中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当，密切关注老年人、境外来华人员、特殊人群等各类客群服务需求，因地制宜、因客施策，以高效便捷的服务流程、温馨周到的服务举措，让金融服务更惠民、利民、暖民。